O cestování postaveném na zkušenostech, kontaktech a osobním přístupu, který algoritmy nahradit nedokážou
Dnes cestování vládnou rezervační portály, mobilní aplikace a algoritmy. Hotel rezervujete během několika minut, letenku vyhledá srovnávač a restauraci doporučí internetové hodnocení. Přesto existuje segment cestovatelů, kteří od cestování očekávají víc než jen potvrzenou rezervaci. Hledají jistotu, osobní doporučení, diskrétnost a někoho, kdo rozumí jejich stylu cestování.
Společnost Private Experience, za kterou stojí manželé Petra a Tomáš Pipek, se od běžného pojetí cestovní agentury výrazně liší. Nesestavuje katalogové zájezdy ani neprodává předem připravené balíčky. Každá cesta vzniká individuálně podle preferencí, možností a očekávání konkrétního klienta.
Za více než dvacet let v oboru si vybudovali síť partnerů po celém světě. Díky zkušenostem z hotelnictví, gastronomie a cestovního ruchu dokážou klientům doporučit nejen výjimečné hotely, ale i autentické zážitky založené na osobní zkušenosti.
Jejich filozofie stojí na transparentnosti, dlouhodobých vztazích a osobní péči. Skutečnou hodnotu cestovního agenta totiž často nepoznáte ve chvíli, kdy je vše v pořádku, ale právě tehdy, když se něco pokazí.
Kdo jsou Petra a Tomáš Pipek
Kdy a jak vlastně vznikl nápad založit Private Experience?
Myšlenka vznikala postupně. Oba jsme se dlouhodobě pohybovali v cestovním ruchu a stále častěji jsme vnímali, že klienti nehledají pouze rezervaci hotelu nebo letenky, ale důvěryhodného partnera, který jim poradí na základě reálných zkušeností.
Private Experience původně založila Petra během pandemie jako PM Experience. Právě tehdy vznikl prostor zamyslet se nad tím, jak by mělo moderní cestovní poradenství vypadat. Reakce klientů a jejich podpora byly od začátku velmi silné. S rostoucím počtem klientů a rozšiřováním služeb jsem se k projektu připojil i já a společně jsme značku přetvořili do dnešní podoby Private Experience.
Naším cílem nikdy nebylo být jen další cestovní agenturou. Chtěli jsme vytvořit službu postavenou na osobních zkušenostech, důvěře, dlouhodobých vztazích a skutečně individuálním přístupu.
Vzpomínáte si na okamžik, kdy jste si řekli, že chcete dělat cestování jinak ?
Od začátku jsme nechtěli být někým, kdo pouze prodává cesty. Chtěli jsme být dlouhodobým partnerem pro klienty, kteří hledají personifikovaný servis a doporučení založená na zkušenostech. To, co je dnes filozofií Private Experience, bylo součástí naší vize už od prvního dne.
Jak se vám daří skloubit podnikání a osobní život?
Naše práce je zároveň naším koníčkem, takže hranice mezi pracovním a osobním životem bývá velmi tenká. Každý z nás přináší do firmy něco jiného a vzájemně se doplňujeme. Není vždy jednoduché oddělit práci od soukromí, ale právě společná vášeň pro cestování je jedním z důvodů, proč nám to funguje.
Proč dnes lidé potřebují cestovního agent
V době Bookingu, Airbnb a rezervačních aplikací: proč využít cestovního agenta?
Dnes si umí hotel nebo letenku rezervovat téměř každý. To, co klienti hledají u nás, není samotná rezervace, ale jistota správného rozhodnutí. Kromě vlastních zkušeností dlouhodobě spolupracujeme s prověřenými partnery po celém světě. Dokážeme doporučit řešení šité na míru konkrétnímu člověku a pokud nastane nečekaná situace, klient ví, že na ni není sám. To je hodnota, kterou žádná aplikace nenabídne.
Co podle vás online portály nikdy nedokážou nahradit?
Online portály jsou skvělé na rychlost a jednoduché rezervace. Nikdy ale úplně nenahradí lidský přístup, zkušenost a schopnost chápat klienta v širších souvislostech. My často neřešíme jen hotel nebo letenku, ale celý pocit z cesty – kdo klient je, co má rád, jak cestuje, co chce zažít a někdy i to, co si sám ještě neuvědomuje. Technologie umí nabídnout možnosti. Skutečný servis ale stojí na důvěře, kontaktech, detailech a osobním vztahu.
Jaké jsou nejčastější mýty, se kterými se o vaší práci setkáváte?
Jedním z nejčastějších mýtů je, že luxury travel znamená pouze drahé hotely a okázalost. Ve skutečnosti je dnešní luxus často o klidu, soukromí, čase a dokonale fungujících detailech
Další představou je, že naše služby využívají jen celebrity nebo extrémně bohatí lidé. Ve skutečnosti máme klienty, kteří si váží svého času, chtějí cestovat bez stresu a očekávají vyšší úroveň servisu.
Rozšířený je také názor, že dnes lze vše zařídit přes internet. Technologie jsou skvělým pomocníkem, ale stále existuje mnoho situací, kde hrají zásadní roli osobní kontakty, zkušenosti a schopnost rychle reagovat.
V čem je Private Experience jiná?
Private Experience není klasická cestovní agentura a nikdy jí být nechtěla. Každá cesta vzniká individuálně a je navržena na míru konkrétnímu klientovi, jeho preferencím, životnímu stylu i očekáváním. Nejsme jiní jen tím, co děláme, ale především tím, jak to děláme.
Během více než dvaceti let jsme osobně navštívili stovky míst po celém světě. Naše doporučení proto nevycházejí pouze z fotografií, marketingových materiálů nebo online hodnocení, ale především z vlastní zkušenosti.
Za velkou výhodu považujeme naši nezávislost. Nejsme vázáni na konkrétní hotelové skupiny ani dodavatele, a proto můžeme klientům doporučit přesně to, co nejlépe odpovídá jejich představám, stylu cestování i rozpočtu.
Mezi destinace, kde máme dlouhodobě silnou expertízu, patří například Maledivy, Seychely a Mauritius. Právě tam často rozhodují detaily, které z fotografií nepoznáte – kvalita pláže, úroveň house reefu, atmosféra resortu, vhodnost pro rodiny či páry nebo styl služby.
Jak probíhá spolupráce s klientem, který přesně ví, kam chce cestovat, a s klientem, který si zatím není jistý?
Pokud klient přichází s jasnou představou o destinaci nebo hotelu, plně to respektujeme. Naším úkolem není jeho rozhodnutí měnit, ale co nejlépe ho zrealizovat a doladit detaily.
Zajistíme rezervaci, dopravu, transfery, concierge služby i individuální požadavky během pobytu. Zároveň často doplníme doporučení nebo upozorníme na detaily, na které klient nemusel myslet.
V opačném případě začínáme rozhovorem. Snažíme se pochopit, co klient od cesty očekává, s kým cestuje, jak rád tráví čas, jaké má zkušenosti z minulosti a co je pro něj důležité. Teprve poté navrhujeme destinaci, ubytování i koncept cesty s ohledem na rozpočet. Právě v těchto situacích je přidaná hodnota osobního travel designu největší.
Jsou služby osobního agenta dražší než rezervace online?
Naopak. Za naše služby si neúčtujeme žádné konzultační poplatky ani fee. Často se stává, že klient díky našim partnerstvím a členstvím v prestižních mezinárodních sítích, jako jsou Leading Hotels of the World VITA nebo Takumians by Traveller Made, získá lepší podmínky a benefity, než jaké jsou běžně dostupné online. Může jít o snídani zdarma, upgrade pokoje podle dostupnosti, hotelový kredit, prioritní zacházení nebo další individuální výhody.
Největší rozdíl ale není jen v ceně. Spočívá v tom, že za klienta nenese odpovědnost algoritmus, ale konkrétní člověk. Někdo, kdo klienta zná, rozumí jeho preferencím a je připraven pomoci, pokud se něco nepodaří podle plánu.
Jste cestovní agent pro každého?
Ne. A říkáme to otevřeně. Ne proto, že bychom si klienty vybírali podle velikosti rozpočtu, ale proto, že ne každý hledá stejný způsob cestování. Někteří lidé si rádi vše rezervují sami online, a to je naprosto v pořádku. Naši klienti od nás očekávají něco navíc – chtějí ušetřit čas, mít po ruce někoho, na koho se mohou obrátit, a cestovat bez zbytečného stresu. Soustředíme se proto spíše na kvalitu než kvantitu.
Co si pod tím představit?
Hotel nebo letenku si dnes dokáže rezervovat téměř každý. Skutečnou hodnotu kvalitního travel agenta ale poznáte ve chvíli, kdy se něco pokazí nebo když potřebujete vyřešit situaci, kterou internet jednoduše vyřešit neumí.
Může jít o zrušený let, zdravotní komplikace v zahraničí, změnu itineráře na poslední chvíli nebo jinou nečekanou situaci. Právě tehdy je zásadní mít za sebou konkrétního člověka, který problém převezme, začne ho řešit a využije své kontakty po celém světě.
Vzpomínáte si na situaci, kdy jste museli klientům doslova zachránit dovolenou?
Ano, takových situací jsme zažili více. Výrazně se to ukázalo během pandemie covidu nebo nedávné situace na Blízkém východě, kdy docházelo k uzavírání vzdušného prostoru a rušení letů.
V těchto chvílích se na nás obraceli i noví klienti na základě doporučení. Často šlo o cestující, kteří si cestu rezervovali online nebo přes poskytovatele, se kterými se v krizové situaci nedařilo komunikovat. Řešili jsme návraty domů, změny letenek, nové trasy, prodlužování pobytů i přesuny do jiných hotelů. V některých případech šlo skutečně o hodiny a bylo nutné zajistit i privátní leteckou dopravu.
Jak do cestování zasahují geopolitické události?
Geopolitické události dnes ovlivňují nejen bezpečnost destinací, ale i leteckou dopravu, dostupnost spojení nebo ceny letenek. Naší úlohou je situaci průběžně sledovat, klienty informovat a v případě potřeby okamžitě navrhnout alternativní řešení.
Jste klientům k dispozici 24 hodin denně?
Podpora během cesty je nedílnou součástí našich služeb. S klienty jsme v kontaktu prakticky neustále a pokud potřebují asistenci, snažíme se reagovat co nejrychleji. Ať už jde o změnu itineráře, prodloužení pobytu, zajištění aktivit nebo řešení nečekané situace, jsme klientům po celou dobu cesty k dispozici.
Jsme ale také jen lidé a nejsme schopni reagovat okamžitě v každé vteřině. Pokud klient řeší něco důležitého, uděláme maximum, abychom pomohli co nejrychleji. Naši klienti vědí, že ať jsme kdekoliv – na pracovní cestě, v letadle nebo na druhém konci světa – vždy se jim budeme snažit pomoci a najít řešení.
Váš tým jste pouze vy dva, jak to zvládáte? A plánujete rozšíření ?
Rozšíření týmu zatím neplánujeme. Prioritou je zachovat maximální míru osobního přístupu a diskrétnosti. Klienti vědí, že po celou dobu komunikují přímo s námi, což považujeme za jednu z našich největších předností.
Luxus dnes není jen o pětihvězdičkovém hotelu
Jak se za poslední roky změnilo chování klientů v segmentu luxusního cestování
Klienti dnes mnohem přesněji vědí, co od cestování chtějí. Už nejde jen o nejdražší hotel, největší apartmá nebo okázalý luxus. Důležitější je soukromí, klid, autentické zážitky a pocit, že vše funguje přesně tak, jak má.
Zároveň jsou náročnější na čas, servis a celkový průběh cesty. Nechtějí trávit hodiny porovnáváním hotelů a hledáním informací, které si často odporují. Chtějí mít vedle sebe někoho, kdo jim pomůže vybrat správně a postará se, aby cesta dávala smysl od začátku do konce.
Jaké trendy dnes mezi cestovateli pozorujete?
Silným trendem je zájem o menší boutique hotely, například z kolekcí Relais & Châteaux nebo Small Luxury Hotels of the World, kde klienti nacházejí osobnější servis a autentičtější propojení s destinací.
Výrazně roste zájem o wellness, longevity a péči o zdraví. Dovolená už pro mnoho lidí neznamená pouze odpočinek, ale také regeneraci, sport a péči o fyzickou i mentální kondici.
Jaké značky jsou dnes mezi klienty oblíbené?
Je to velmi individuální. Mezi dlouhodobě oblíbené značky patří Four Seasons, Mandarin Oriental, Rosewood, Belmond, One&Only, Aman nebo Airelles. V některých destinacích jsou silní i regionální specialisté, například v Řecku resorty Ikos.
Zároveň ale roste zájem o menší nezávislé hotely, které nejsou součástí velkých řetězců. Často nabízejí silný příběh, jedinečný charakter a velmi osobní přístup.
Je nějaká služba nebo zážitek, o který je v poslední době překvapivě velký zájem?
V poslední době pozorujeme rostoucí zájem o zážitky, které nejsou běžně dostupné a které si klient sám často jen velmi obtížně zajistí. Může jít o vyprodané vstupenky na prestižní sportovní či kulturní události, jedinečné gastronomické zážitky nebo exkluzivní přístup na místa, která nejsou běžně dostupná.
Výrazně roste také poptávka po privátní letecké dopravě, pronájmu jachet a vilách s kompletním servisem. Klienti stále více vyhledávají pohodlí, flexibilitu a možnost cestovat vlastním tempem.
Sledujeme návrat k pomalejšímu a zážitkovému cestování. Velké oblibě se těší ikonické vlakové cesty, jako jsou Venice Simplon-Orient-Express, Maharajas’ Express nebo Glacier Express, kde samotná cesta představuje stejně silný zážitek jako cílová destinace.
Významným trendem jsou také expediční plavby do odlehlých částí světa, například do Antarktidy, Arktidy. Stále větší zájem vnímáme i o novou generaci ultra-luxusních plaveb, jako jsou Four Seasons Yachts nebo The Ritz-Carlton Yacht Collection, které spojují soukromí vlastní jachty se službami nejlepších světových hotelů.
Proč je pro vaše klienty důležité soukromí?
Diskrétnost je pro nás jedna z nejdůležitějších hodnot. Pracujeme s lidmi, kteří jsou často známí, úspěšní nebo velmi pracovně vytížení, a právě soukromí je pro ně obrovský luxus. Nikdy nestavíme prezentaci na tom, s kým cestujeme, nefotíme klienty na sociální sítě a nesdílíme konkrétní jména ani detaily jejich cest. Opravdový luxury servis má být nenápadný a postavený na důvěře.
Golf a cestování
Golfisté jsou specifickou skupinou cestovatelů, i když netvoří naši hlavní klientelu. Jejich požadavky jsou velmi přesné – od rezervací tee times přes návaznost přesunů až po sladění s dalším programem.
Golfistům dokážeme zajistit kompletní servis: výběr destinace, rezervace hřišť, ubytování, transfery, pronájem vybavení, časový harmonogram i doprovodný program. Nejsme klasickou golfovou agenturou, ale pokud je golf součástí cesty, umíme ho začlenit tak, aby vše plynule fungovalo.
Získat tee times na nejžádanějších hřištích světa může být náročné, zejména v hlavní sezóně. U ikonických destinací je nutné plánovat s předstihem. Pomáháme také se vstupenkami na akce typu Ryder Cup nebo The Open, kde vždy prověřujeme dostupné možnosti přes oficiální kanály i naše partnery.
Mezi oblíbené golfové destinace našich klientů patří Portugalsko, Skotsko, Itálie a Turecko, ale také UAE, Thajsko, Seychely, Mauricius nebo Spojené státy.
Concierge služby bez hranic
Concierge servis pro nás není doplňková služba, ale přirozená součást péče o klienta. Snažíme se zajistit prakticky cokoliv, co si klient přeje, pokud to čas a okolnosti umožňují.
Mezi zajímavé projekty patřila například třítýdenní cesta pro rodinu klienta napříč Asií, kde jsme připravovali kompletní itinerář na míru. Velmi rádi vzpomínáme také na cestu po Namibii, kde bylo nutné veškeré přesuny pečlivě naplánovat po zemi. Právě díky tomu klienti poznali destinaci mnohem intenzivněji a autentičtěji.
Jak dnes funguje trh private jetů?
Privátní lety jsou přirozenou součástí služeb, které zajišťujeme. Od pandemie segment private aviation výrazně roste. Privátní let dnes není jen otázkou statusu, ale především času, flexibility, soukromí a efektivity. Klienti oceňují možnost cestovat podle vlastního harmonogramu, využívat menší letiště blíže cíli a eliminovat čas strávený na letištích.
Často se řeší také empty leg, tedy prázdný přelet soukromého letadla. Ten může být výrazně výhodnější než standardní privátní let, ale vyžaduje flexibilitu, protože termín a čas bývají pevně dané a nabídky se často objevují na poslední chvíli.
Když rozhodují zkušenosti a kontakty
Pravidelně navštěvujete veletrhy. Kam se chystáte?
Letos jsme již absolvovali několik významných veletrhů a setkání s partnery. Do konce roku nás čeká například Luxury Bloc v Praze, Private Luxury v Bodrumu nebo ILTM v Cannes. Velkou radost máme také z podzimní účasti na veletrhu Further East na Bali, kam jsme byli pozváni jako jediná agentura z České republiky.
Jste vita member LHW (Leading hotels of the World). Co to znamená pro vás a vaše klienty v praxi?
Členství Vita v programu Leading Hotels of the World je pro nás potvrzením dlouhodobých vztahů s nejlepšími hotely světa. Klientům díky tomu můžeme nabídnout výhody jako prioritní upgrady, pozdní check-out nebo individuální péči během pobytu. V praxi to znamená nejen vyšší úroveň servisu, ale často také benefity, které nejsou běžně dostupné při standardní rezervaci.
Jak moc musí být člověk „na cestách“, aby mohl doporučovat ty nejlepší hotely a destinace?
Osobní zkušenost je pro nás klíčová. Snažíme se být na cestách prakticky neustále, pokud to jen trochu jde. Je to finančně i časově náročné, ale vnímáme to jako nejlepší investici do kvality služeb. Často slýcháme, že naše práce vypadá jako nekonečná dovolená. Opak je pravdou. Dovolenou prakticky nemáme, všechny naše cesty jsou pracovní.
Nedávno jste získali velmi výjimečné a důležité ocenění Takumians. Co to pro vás mění?
Takumians pro nás představuje potvrzení, že cesta, kterou v Private Experience dlouhodobě jdeme, dává smysl. Vnímáme ho jako uznání naší práce a zároveň jako závazek dál držet maximální úroveň služeb. V praxi pro nás nic zásadně nemění, spíše posiluje to, co už děláme – důraz na autenticitu, detail, osobní zkušenost a dlouhodobé vztahy.
Na jakou cestu nebo projekt jste za dobu existence Private Experience nejvíce pyšní?
Je těžké vybrat jednu konkrétní cestu, protože každý projekt má pro nás váhu. Cestami klientů se zásadně nechlubíme a sdílíme je pouze s jejich souhlasem. Naší prioritou není wow efekt směrem ven, ale spokojenost klienta a bezchybný průběh cesty.
Jsme hrdí také na to, že dnes dokážeme poskytovat stejnou úroveň individuálního servisu nejen soukromým klientům, ale i významným korporátním partnerům. Velmi si vážíme důvěry prestižní privátní banky, přední advokátní kanceláře a významné pojišťovací společnosti. Právě dlouhodobá důvěra těchto partnerů je pro nás jedním z největších potvrzení kvality služeb.
Kam byste poslali člověka, který procestoval téměř celý svět?
Pravděpodobně bych se ho nejdříve nezeptal, kam chce jet, ale co chce cítit. Čím více člověk cestuje, tím méně ho překvapují samotné destinace. Místo dalšího hotelu nebo další razítka v pasu začíná hledat emoce, autenticitu a okamžiky, které si bude pamatovat celý život.
Může to být ticho africké buše bez mobilního signálu, setkání s horskými gorilami v Rwandě, expedice do Antarktidy nebo několik dní v Bhútánu, kde se člověk na chvíli zastaví a zpomalí.
Podle nás dnes nejde ani tak o to, kam člověk cestuje, ale jak cestu prožije. A právě to často rozhoduje o tom, zda se z dovolené stane skutečně výjimečný zážitek.
Další zajímavé články naleznete v aktuálním čísle časopisu Golf Digest C&S
